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物流行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)
一、前言
隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,貿(mào)易的廣泛需求,物流業(yè)正以全新的面貌迅速發(fā)展與成長(zhǎng)著。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)為主旨的物流,到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出,預(yù)示著信息的傳遞已成為物資流動(dòng)的主要推動(dòng)力,也同時(shí)預(yù)示著物流業(yè)對(duì)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員的急速需求。物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心。
物流業(yè)呼叫中心的建立總體說(shuō)來(lái)起到兩個(gè)作用:創(chuàng)造客戶(hù)和保留客戶(hù)。呼叫中心就是實(shí)行以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略,通過(guò)收集和運(yùn)用客戶(hù)資料幫助物流企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)和提高客戶(hù)價(jià)值;通過(guò)自己專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)創(chuàng)造著企業(yè)與客戶(hù)之間的和諧交流,創(chuàng)造著企業(yè)與客戶(hù)之間相互信任的關(guān)系,從而提高企業(yè)聲譽(yù)和形象。
通過(guò)企業(yè)呼叫中心,企業(yè)與客戶(hù)能在任何時(shí)間與任何地點(diǎn),采用多種方法進(jìn)行聯(lián)絡(luò)??蛻?hù)可以得到更加準(zhǔn)確、及時(shí)的物流信息,能夠更加迅速地得到物流配送等服務(wù);物流企業(yè)的品牌、服務(wù)形象與服務(wù)質(zhì)量將得到提升,物流企業(yè)的供應(yīng)鏈資源的各個(gè)環(huán)節(jié)將得到優(yōu)化,因此,呼叫中心系統(tǒng)將從總體上提升物流行業(yè)企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。從成本,到效益,再到增值,呼叫中心系統(tǒng)不僅僅是物流企業(yè)和客戶(hù)的橋梁和紐帶,而是為物流企業(yè)帶來(lái)更多更大的收益。
二、系統(tǒng)概述
呼叫中心系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合,把供貨商、倉(cāng)儲(chǔ)物流等資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合,建立起整個(gè)供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開(kāi)放的對(duì)話(huà)平臺(tái),客服人員與顧客進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作,從而完成客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷。顧客通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)可得到及時(shí)有效的客戶(hù)服務(wù),客服人員的工作效率與服務(wù)質(zhì)量也將明顯得到提高。
在整個(gè)物流過(guò)程中,涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié),分散在不同的區(qū)域,需要一個(gè)信息平臺(tái)將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來(lái),及時(shí)把握客戶(hù)的定貨需求,進(jìn)行車(chē)輛的調(diào)度管理,庫(kù)存管理以及票據(jù)管理等,力求實(shí)現(xiàn)用較少的庫(kù)存、較短的運(yùn)輸距離滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。現(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同,不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節(jié),而是普遍采用了信息化管理技術(shù),呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段,將遍布在各地的物流中心與客戶(hù)連接起來(lái),形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。
三、系統(tǒng)建設(shè)原則
本系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則是:安全性、可靠性、先進(jìn)性、實(shí)用性、開(kāi)放性、兼容性。
1)安全性:采用多種防范措施,防止誤操作、漏操作和隨意破壞。
2)可靠性:為了整個(gè)系統(tǒng)能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定、高效可靠地正常運(yùn)行,采用國(guó)際上知名廠商的產(chǎn)品,并能及時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)故障的分析、隔離和排除。
3)先進(jìn)性:采用國(guó)際上先進(jìn)的、成熟的數(shù)字技術(shù),使整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)建立在高起點(diǎn)上。系統(tǒng)設(shè)計(jì)要有一定的超前性,不但能夠滿(mǎn)足當(dāng)前的實(shí)際需要,而且要滿(mǎn)足將來(lái)進(jìn)一步發(fā)展的需要。
4)實(shí)用性:整個(gè)系統(tǒng)簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用,不作過(guò)多復(fù)雜和設(shè)計(jì),能完全滿(mǎn)足當(dāng)前的實(shí)際需求,而且極易操作。
5)開(kāi)放性:整個(gè)系統(tǒng)均支持現(xiàn)有新改進(jìn)的國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并且是為支持多廠家的產(chǎn)品而設(shè)計(jì)的。
6)兼容性:便于今后設(shè)備的增加和升級(jí),更能保障系統(tǒng)的耐用和系統(tǒng)的更新。
四、系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程
五、業(yè)務(wù)功能介紹
5.1 接入功能
接入功能負(fù)責(zé)用戶(hù)不同方式的接入,下表列出了接入要實(shí)現(xiàn)的功能:
接入方式 實(shí)現(xiàn)的功能
語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)接入 呼入呼出管理;發(fā)送接收傳真;自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答;短消息查詢(xún)發(fā)送
數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入 提供電子郵件、WWW網(wǎng)站等服務(wù);
信函 閱讀分析;人工錄入;重要信件掃描輸入
5.2 語(yǔ)音導(dǎo)航功能
導(dǎo)航功能是對(duì)不同的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類(lèi)、引導(dǎo)和定位,用戶(hù)要先經(jīng)過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航,然后經(jīng)ACD排隊(duì)到座席或IVR服務(wù)器。系統(tǒng)以普通話(huà)、粵語(yǔ)、英語(yǔ)服務(wù),普通話(huà)服務(wù)為首先使用的語(yǔ)種,提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航和人工坐席導(dǎo)航兩種方式。
用戶(hù)呼入時(shí),自動(dòng)播放提示語(yǔ)音"您好,歡迎致電XX公司客戶(hù)服務(wù)中心。請(qǐng)稍侯,我們將盡快接通您的電話(huà)!需要自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)按1,要留言請(qǐng)按2",然后系統(tǒng)播放悅耳的音樂(lè),直到話(huà)務(wù)員接聽(tīng)。
5.3 呼叫排隊(duì)
系統(tǒng)對(duì)于每個(gè)呼入電話(huà)可根據(jù)來(lái)話(huà)中繼組設(shè)置應(yīng)答的流程(VDN)。呼叫中心接受各種業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴,還有一些特別的服務(wù)內(nèi)容,如廣東話(huà)服務(wù)、大客戶(hù)服務(wù)等。系統(tǒng)根據(jù)各個(gè)部門(mén)的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)要求設(shè)置了不同的處理流程,一旦確定呼叫的目的地,呼叫即進(jìn)入等待隊(duì)列(技能組),系統(tǒng)能夠識(shí)別VIP用戶(hù)并使其進(jìn)入優(yōu)先處理的隊(duì)列,保證每個(gè)呼叫能及時(shí)、準(zhǔn)確地到達(dá)各服務(wù)人員。
對(duì)于呼叫分配和座席選擇是通過(guò)技能和技能組來(lái)實(shí)現(xiàn)的。系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)種類(lèi)設(shè)置各種技能組,每個(gè)座席代表被分配一個(gè)或一個(gè)以上的技能,同時(shí)還可以對(duì)每個(gè)座席代表的技能設(shè)置優(yōu)先級(jí)。當(dāng)一個(gè)呼入電話(huà)被轉(zhuǎn)到一個(gè)技能組時(shí),優(yōu)先權(quán)較高的座席代表優(yōu)先接聽(tīng)該電話(huà),而在優(yōu)先級(jí)相同的情況下,可以設(shè)置多種算法進(jìn)行分配(如平均分配、空閑分配等)。
同時(shí)還設(shè)置了一些專(zhuān)門(mén)的技能組(如專(zhuān)家組、英語(yǔ)組)以接聽(tīng)特殊的電話(huà)。
座席全忙時(shí),將呼叫進(jìn)行排隊(duì),系統(tǒng)播放悅耳的音樂(lè),待座席空閑時(shí),自動(dòng)接入。
對(duì)于用戶(hù)的留言、傳真、郵件等多媒體信息,系統(tǒng)一樣提供排隊(duì)接入服務(wù)。
5.4 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(IVR)
自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(IVR)是呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)的重要手段,通過(guò)IVR可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音菜單提示、按鍵識(shí)別(如輸入卡號(hào))、自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)讀(TTS)等,更先進(jìn)的功能還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別。當(dāng)用戶(hù)撥打呼叫中心電話(huà)進(jìn)入本熱線系統(tǒng)后,如果選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù),系統(tǒng)為客戶(hù)提供公司全面業(yè)務(wù)介紹、公司概況、價(jià)格情況公司的銷(xiāo)售政策、新的服務(wù)政策投訴等自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。
5.5 傳真服務(wù)
呼叫中心的傳真系統(tǒng)包括傳真發(fā)送和傳真接收,傳真發(fā)送有單機(jī)發(fā)送、網(wǎng)絡(luò)傳真發(fā)送、傳真群發(fā)(Fax Broadcasting)、FOD(Fax-on-Demand)等;而傳真接收包含接收、儲(chǔ)存,重要的是接收傳真的路由,即將接收的傳真轉(zhuǎn)送給收取或處理該傳真的人員。 為單位用戶(hù)提供傳真資料提取服務(wù)。也可將新價(jià)格等信息主動(dòng)傳真給相關(guān)大用戶(hù),進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
5.6 GSM短消息服務(wù)
用戶(hù)在咨詢(xún)各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí),系統(tǒng)可將業(yè)務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用等通過(guò)短消息發(fā)送給用戶(hù),系統(tǒng)可通過(guò)短消息為主動(dòng)為客戶(hù)提供新的物流線路信息、業(yè)務(wù)信息、價(jià)格信息、公司新市場(chǎng)活動(dòng)等服務(wù),也可通過(guò)短消息發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福、投訴處理通知客戶(hù),加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷。
系統(tǒng)也可為客戶(hù)提供新服務(wù)信息的短消息定制、客戶(hù)主動(dòng)短消息查詢(xún)等服務(wù)。
5.7 語(yǔ)音留言功能
在無(wú)人值班或話(huà)務(wù)員離線時(shí),顧客有什么問(wèn)題想要咨詢(xún),可以留言,通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶(hù)的問(wèn)題,方便簡(jiǎn)捷。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄,避免信息遺漏。它要求客戶(hù)留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息,待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù),并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶(hù)。
5.8 人工座席服務(wù)
座席提供登錄、注銷(xiāo)管理;在成功登錄后才可開(kāi)始工作。
在話(huà)務(wù)員接通客戶(hù)電話(huà)時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)播放話(huà)務(wù)員工號(hào),為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)、投訴、建議等服務(wù)。座席系統(tǒng)提供來(lái)話(huà)應(yīng)答、電話(huà)轉(zhuǎn)接、呼叫終止等電話(huà)功能,同時(shí)提供電話(huà)保持功能,在服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)會(huì)聽(tīng)到優(yōu)美的音樂(lè),增加客戶(hù)的關(guān)懷,提供客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
5.9 客戶(hù)資料顯示
當(dāng)話(huà)務(wù)員接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出(Screen Pop_up)服務(wù)畫(huà)面,有關(guān)該客戶(hù)的資料會(huì)自動(dòng)在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示,如是新客戶(hù),則顯示來(lái)電號(hào)碼、所屬的基本區(qū)域等信息;如是老客戶(hù),則顯示客戶(hù)的基本資料,包括客人姓名、地址、主叫號(hào)碼、聯(lián)系電話(huà)、以往的服務(wù)記錄等,使客戶(hù)服務(wù)更親切、更快捷。當(dāng)需要將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)給其他座席時(shí),客戶(hù)資料信息將隨著話(huà)路同步轉(zhuǎn)移,提高客戶(hù)親切度和服務(wù)效率。
5.10 咨詢(xún)服務(wù)
向用戶(hù)提供各類(lèi)信息,包括:
1. 負(fù)責(zé)向用戶(hù)提供各類(lèi)信息,包括:公司的組成及新發(fā)展概況,公司提供的各種產(chǎn)品及新產(chǎn)品信息、價(jià)格情況公司的新銷(xiāo)售政策、新的服務(wù)政策
2. 物流服務(wù)的相關(guān)法律、政策、法規(guī)
3. 物流服務(wù)流程和規(guī)則介紹
4. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)介紹
5. 物流資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)
通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)來(lái)引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)一步使用公司的新產(chǎn)品和服務(wù),是公司推廣業(yè)務(wù)、爭(zhēng)取客戶(hù),樹(shù)立公司形象的窗口。
5.11 業(yè)務(wù)受理
話(huà)務(wù)員可以受理上門(mén)取貨發(fā)送服務(wù)、上門(mén)送貨服務(wù),記錄用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的條件,代填業(yè)務(wù)預(yù)申請(qǐng)單,提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單,交由后臺(tái)處理座席進(jìn)行資料核對(duì)。并自動(dòng)選擇通知負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)點(diǎn)或人員進(jìn)行服務(wù)。
5.12 處理用戶(hù)投訴:
客戶(hù)可采用電話(huà)錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式,對(duì)公司工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議;并進(jìn)行投訴查詢(xún)、落實(shí),追蹤投訴處理,回復(fù)客戶(hù)投訴,監(jiān)督和檢查公司各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量,收集和反饋社會(huì)對(duì)電信的意見(jiàn)和建議;當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量時(shí),客戶(hù)可向呼叫中心進(jìn)行投訴,業(yè)務(wù)代表可記錄用戶(hù)的投訴信息(如:投訴人姓名、性別、地址、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等),形成投訴單。如能及時(shí)回復(fù)則當(dāng)場(chǎng)回復(fù)用戶(hù),如不能即時(shí)處理,則交由后臺(tái)座席進(jìn)行質(zhì)檢,等待進(jìn)行投訴單的分派等后續(xù)處理。認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理客戶(hù)投訴是減少糾紛、樹(shù)立公司品牌、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議,由職能部門(mén)整理后,根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門(mén)處理。對(duì)本級(jí)部門(mén)無(wú)法處理的舉報(bào),可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門(mén)處理。本系統(tǒng)可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)。
5.13 預(yù)約服務(wù):
主要提供預(yù)約上門(mén)收款及上門(mén)收貨、送貨服務(wù),將用戶(hù)的預(yù)約服務(wù)信息(如:預(yù)約人、地址、聯(lián)系方式、預(yù)約內(nèi)容)進(jìn)行記錄,形成預(yù)約單,提交后臺(tái)進(jìn)行后續(xù)處理。
5.14 客戶(hù)回訪
根據(jù)對(duì)客戶(hù)檔案的處理,在客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中列出重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象或?qū)Ψ?wù)對(duì)象進(jìn)行分級(jí),并根據(jù)級(jí)別生成如到貨通知、節(jié)日祝福、生日回訪、特別游種推薦、項(xiàng)目推薦、新票價(jià)等等各種回訪服務(wù);回訪可通過(guò)人工電話(huà)、短信、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間,全方位的為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù),并能夠及時(shí)的掌握客戶(hù)的各種要求;從而達(dá)到留住老用戶(hù),吸引新用戶(hù)的目的。對(duì)與電話(huà)和傳真方式,系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理,此種服務(wù)會(huì)大大提高話(huà)務(wù)員的工作效率。
可安排話(huà)務(wù)員對(duì)自己當(dāng)日所受理的客戶(hù)進(jìn)行撥叫回訪工作,確認(rèn)業(yè)務(wù)完成情況。也可用來(lái)安排話(huà)務(wù)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪,同時(shí)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、客戶(hù)需求調(diào)查分析等。
5.15 錄音監(jiān)聽(tīng)功能
系統(tǒng)可根據(jù)需要自由設(shè)定對(duì)所有或某個(gè)話(huà)務(wù)員的通話(huà)情況進(jìn)行錄音記錄,并可自動(dòng)保存到硬盤(pán)、磁盤(pán)、光盤(pán)等介質(zhì)上??商峁└鶕?jù)工號(hào)、姓名、來(lái)電號(hào)碼、呼叫時(shí)間及呼叫時(shí)長(zhǎng)等條件進(jìn)行查詢(xún)錄音記錄,進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。
5.16 搔擾電話(huà)處理
對(duì)于騷擾電話(huà),話(huà)務(wù)員可將其納入騷擾電話(huà)數(shù)據(jù)庫(kù),系統(tǒng)將自動(dòng)拒接騷擾電話(huà);對(duì)騷擾電話(huà)庫(kù)具有增加、刪除、修改功能。
5.17 客戶(hù)關(guān)懷
為體現(xiàn)企業(yè)人性化運(yùn)營(yíng)理念,工作人員可以結(jié)合CRM和ERP系統(tǒng),針對(duì)用戶(hù)和員工的生日,節(jié)日,婚嫁等等情況下,主動(dòng)表達(dá)祝賀,恭喜?;卦L可通過(guò)電話(huà)、短信、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間,全方位的為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù),并能夠及時(shí)的掌握客戶(hù)的各種要求;從而達(dá)到留住老用戶(hù),吸引新用戶(hù)的目的。
5.18 系統(tǒng)資料管理
對(duì)以下資料提供錄入、檢索、查詢(xún)、修改、打印等管理
1. 客戶(hù)資料管理:包括姓名、地址、來(lái)電號(hào)碼、聯(lián)系電話(huà)等內(nèi)容。
2. 系統(tǒng)權(quán)限管理:包含話(huà)務(wù)員、班長(zhǎng)席資料、工號(hào)、密碼管理。
3. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理:包括售前服務(wù)、銷(xiāo)售、售后工作等數(shù)據(jù)管理。
5.19 統(tǒng)計(jì)分析處理
系統(tǒng)提供各種豐富靈活的報(bào)表,同時(shí)還具備對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力。對(duì)服務(wù)的各方面情況、各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),以報(bào)表的形式輸出或上報(bào),為改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù);系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)可與各網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)如營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連,可以通過(guò)訪問(wèn)不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù),實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)如查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理、座席工作量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì);
系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容進(jìn)行分析,掌握客戶(hù)的新需求,為銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售提供幫助,并將每個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程納入系統(tǒng)的管理;根據(jù)話(huà)務(wù)員的回訪自動(dòng)生成流失客戶(hù)數(shù)據(jù)并輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。
5.20 監(jiān)控管理
為了保證呼叫中心的正常運(yùn)行,呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、故障報(bào)警非常重要;同時(shí),由于呼叫中心的話(huà)務(wù)量在一天中有高峰,也有低谷,如何分配話(huà)務(wù)員的工作,如何合理排班、調(diào)配,也是保證服務(wù)質(zhì)量和節(jié)約人員開(kāi)銷(xiāo)的重要手段。 在實(shí)時(shí)監(jiān)控工具的畫(huà)面上,不僅可以看到每個(gè)隊(duì)列的當(dāng)前狀況(包括總數(shù)、排隊(duì)數(shù)、振鈴數(shù)、應(yīng)答數(shù)、接通率)、當(dāng)前的通話(huà)及座席的統(tǒng)計(jì)信息,而且可以監(jiān)控每個(gè)隊(duì)列中所有操作員的工作情況及電話(huà)機(jī)的狀態(tài),做到所有情況一目了然。
5.21 市場(chǎng)分析
物流服務(wù)的面很廣,但也有規(guī)律可循,通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行細(xì)分,分析客戶(hù)對(duì)服務(wù)的反應(yīng),分析客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度,例如可以按區(qū)域、按季節(jié)、按時(shí)間、按用戶(hù)群體、用戶(hù)行業(yè)等來(lái)分析和統(tǒng)計(jì),為有效地開(kāi)拓新客戶(hù)做好準(zhǔn)備,做到事先有準(zhǔn)備,服務(wù)更主動(dòng),產(chǎn)品推薦更有針對(duì)性,以便更為有效的贏得客戶(hù)和保留客戶(hù)。
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