電銷型呼叫中心解決方案

一． 營銷類公司目前存在的問題：
（1） 無法實時電話錄音統(tǒng)計員工撥打、接聽電話數(shù)量、通話時長。
（2） 無法根據(jù)錄音回放與客戶的通話內(nèi)容，幫助業(yè)務(wù)人員提高談判技巧和業(yè)務(wù)水平。
（3） 無法實現(xiàn)來電彈屏主動提醒老客戶來電。
（4） 無法知道前臺或業(yè)務(wù)漏接漏轉(zhuǎn)客戶來電
（5） 無法實現(xiàn)語音導(dǎo)航等功能。
（6） 公司高管無法了解銷售人員的銷售過程;
（7） 客戶的歷史溝通沒有記錄，坐席人員的通話質(zhì)量無法監(jiān)控;
（8） 客戶回答無數(shù)次的相同服務(wù)問題產(chǎn)生厭煩的問題;
（9） 如果采用傳統(tǒng)的座席手工外撥的方式，一個經(jīng)驗相當豐富的座席，一天只能撥打180-200個電話，座席在外撥的過程中，忍受大量無效電話的操作，整個過程相當痛苦;
（10） 號碼來源的不確定性，導(dǎo)致60%、70%，甚至90%的無效號碼操作，浪費大量時間和工作人員精力;
（11） 大量無效操作，座席辛苦撥打到一個有效號碼，到了與客戶交互這個重要的環(huán)節(jié)時，座席已經(jīng)被折磨不堪，外撥質(zhì)量大打折扣。
二． 營銷型呼叫中心的特點：
　　在銷售市場激烈競爭的今天，許多企業(yè)都開始使用電話作為銷售手段的一個重要工具。電話營銷服務(wù)就是為企業(yè)建立一個互動營銷中心，將售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)整合在一起，和客戶進行一對一的行銷方式。為客戶提供諸如產(chǎn)品咨詢、訂單受理、發(fā)貨查詢，投訴滿意度回訪等各類服務(wù)。
三.營銷型呼叫中心功能介紹：
　　1、IVR自動語音流程功能：客戶撥打首屏營銷型呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動進行語音答錄，播報相應(yīng)的歡迎詞和語音指導(dǎo)提示?？蛻舾鶕?jù)自己的需求進行選擇（如產(chǎn)品A請按1，產(chǎn)品B請按2......)，根據(jù)客戶選擇產(chǎn)品的不同轉(zhuǎn)接不同的坐席或坐席組處理。備注：這種按不同產(chǎn)品轉(zhuǎn)不同坐席的方式有利于保證對某種產(chǎn)品很熟悉的銷售員去給客戶解答產(chǎn)品知識。
　　2、自動話務(wù)分配ACD功能：系統(tǒng)對客戶的來電實行自動的話務(wù)分配，系統(tǒng)會按照一定的方式計算出會話務(wù)量較少的坐席進行轉(zhuǎn)接。若坐席員都在通話中，則系統(tǒng)自動播放音樂，生成在線等待隊列。對于無人應(yīng)答時，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)接IVR語音應(yīng)答，或轉(zhuǎn)接語音信箱。備注：尤其對于類似電視購物類型的話務(wù)中心，某一時間點可能呼入量很大，坐席員必然無法同時處理呼入來電，這就有必要通過ACD功能實現(xiàn)來電排隊或自動留言功能，這種方式可盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。
　　3、坐席功能：坐席分機互轉(zhuǎn)，同時可隨時對通話進行保留、轉(zhuǎn)接、搶接等功能提高話務(wù)員的工作效率。對于營銷型呼叫中心的坐席，更主要的是對可戶資料的錄入和訂單的生成。
坐席經(jīng)理具有對所有坐席的通話，進行監(jiān)聽、錄音、強制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)，負責監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐席、坐席組進行分類等。
　　4、客戶資料管理：所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內(nèi)（通話信息、錄音、客戶信息等內(nèi)容）?？蛻舳穗娔X經(jīng)授權(quán)后訪問，支持大量用戶并發(fā)訪問。系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時支持對已錄入資料的查詢和統(tǒng)計。備注：集中式的客戶資料管理可以保證公司可以牢牢掌控營銷員的各自客戶信息，不會由于員工的流失帶走老客戶。
　　5、來電彈屏功能：首屏營銷型呼叫中心系統(tǒng)支持來電彈屏功能，即客戶來電時，會在電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料，對于第一次來電的客戶支持號碼彈出。坐席員可以對客戶資料進行編輯。備注：本功能不但讓營銷員在接通電話的同時對客戶歷史情況有所了解做到胸有成竹，而且可以讓客戶有賓至如歸的感覺。
　　6、權(quán)限設(shè)置：系統(tǒng)支持多種權(quán)限設(shè)置，對于營銷企業(yè)的資料進行有效保密管理。
黑名單設(shè)置：系統(tǒng)對惡意騷擾電話，或不想接聽的電話，可使用黑名單功能進行屏蔽；
多級權(quán)限設(shè)置：領(lǐng)導(dǎo)具有查詢決策支持功能。即上級擁有下級的全部權(quán)限，并且上級具有查看下級工作狀態(tài)的權(quán)限?？梢栽O(shè)置營銷員只能看到自己的客戶資料，組長可以看到下面所有組員的資料，但不可以看到其他組的資料。
　　7、錄音功能：系統(tǒng)對接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時播放。管理人員也可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時間段，對某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等。備注：通過錄音文件的播放，管理人員可以隨時抽查進而發(fā)現(xiàn)營銷員日常溝通中存在的問題，同時也可為日后可能的買賣糾紛提供佐證，如營銷員的過度承諾可能導(dǎo)致的客戶投訴。
　　8、營銷過程管理：首屏營銷型呼叫中心的功能都很具有針對性，對于營銷前期的市場開拓，系統(tǒng)具有短信群發(fā)、E-mail群發(fā)、批量自動電話外呼等功能，有助于市場的開辟。
　　9、銷售過程管理：經(jīng)過市場前期的宣傳，客戶通過網(wǎng)上、短信、電話撥打營銷型呼叫中心進行訂購。系統(tǒng)的IVR語音進行自動答錄：播報歡迎詞和語音導(dǎo)航。然后系統(tǒng)根據(jù)客戶的選擇進行ACD自動語音分配。坐席員接到系統(tǒng)轉(zhuǎn)接的電話，根據(jù)客戶具體的需求進行解答、轉(zhuǎn)接等操作。對于訂購的客戶進行客戶資料的錄入和訂單的生成。對于客戶需求的產(chǎn)品，坐席員可以提前訪問倉庫的庫存信息。
　　對于生成的訂單，坐席員轉(zhuǎn)交給銷售人員進行訂單的審核。銷售人員對訂單的審核通過的，轉(zhuǎn)交財務(wù)部。財務(wù)部對客戶的到款情況進行查詢審核，對于財款到帳的客戶物流部門就可以派送貨物，同時短信通知客戶貨運單號信息。物流部門對倉庫的貨物情況進行管理，缺少的貨物及時的進貨。當派送完成信息反饋坐席員，坐席員對客戶進行售后回訪。從而完成整個營銷模式。提高營銷企業(yè)的服務(wù)水平。

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